Faciliteringsteam giver tilfredse kunder
15. marts 2012
Conscensias faciliteringsteam får gode evalueringer af kunderne, og hele 88 procent er enten tilfredse eller meget tilfredse med teamets indsats. En af de vigtige opgaver er at opbygge den tillid mellem kunden og medarbejderne i udlandet, der er nødvendig for, at outsourcingen kan blive en succes.
Conscensias faciliteringsteam er sat i verden for at sikre, at kunderne får mest mulig værdi ud af deres outsourcing, og at dømme efter en nylig evaluering sætter kunderne pris på teamets arbejde. Overordnet set er 88 procent enten tilfredse eller meget tilfredse med faciliteringsteamets arbejde, mens ingen er utilfredse.
”Det er dejligt, at kunderne mener, at vi tilfører dem værdi, og derfor arbejder vi også hele tiden på at styrke vores arbejde – eksempelvis er vi begyndt at lave styregrupper, som sikrer, at outsourcing-projektet bliver forankret på alle niveauer hos vores kunder,” fortæller Line Milthers, som er Relationship Manager i Conscensia.
Oftest bliver beslutningen om outsourcing truffet på et andet niveau, end det som i dagligdagen skal samarbejde med det udenlandske team, og derfor er forankringen i hele organisationen vigtig.
”Det er selvfølgelig en fordel for os, at de positive historier spreder sig til chefgangen, men vi oplever også, at det er en fordel for virksomheden, at vi er med til at forklare om processen og afmystificere tingene overfor alle niveauer. Også fordi vi sørger for at tage nogle af de spørgsmål op, som de enkelte medarbejdere kan have svært ved at stille ledelsen – blandt andet om den fremtidige strategi i forhold til outsourcing,” siger Line Milthers.
Tillid er vigtigt
Når Conscensia indleder samarbejde med nye kunder, bruger Relationship Manager Line Milther meget tid på at spørge. Formålet er at sætte sig grundigt ind i kundens virkelighed og hverdag.
”Det kan godt være en intens omgang i opstartsfasen, for vi vender en masse sten og stiller en masse spørgsmål. Vi kigger både på, hvilke overordnede udviklings- og samarbejdsprocesser der findes i virksomheden, og vi går helt ned i detaljer for at få lagt en klar plan for, hvordan samarbejdet med udviklingsholdet i Ukraine skal foregå,” fortæller Line Milthers.
Opstartsfasen er med til at slå tonen an for det fremtidige samarbejde, og her lægger Line Milthers stor vægt på, at der bliver skabt tillid.
”Det er meget vigtigt for danske virksomheder, at de føler, at de har tillid til samarbejdspartnere, så har meget fokus på at få skabt den fornemmelse. I den sammenhæng spiller de kulturelle aspekter en rolle, så derfor taler vi meget om, hvad danskere og ukrainere bringer ind i et samarbejde. Faktisk fylder det meget mere i Danmark end i Ukraine, fordi ukrainerne er så vant til at arbejde sammen med folk fra hele verden, så langt hen ad vejen handler det om at afmystificere forskellighederne,” siger Line Milthers, som selv har arbejdet i udviklingsteamet i Ukraine i fem år og derfor ved, hvad der betyder noget, når man skal samarbejde over 1.600 km.
Mange besøg hos kunder
Når tilliden er skabt, bliver det lettere at tale åbent om både det, der går godt, og det, der kører skævt.
”På den måde bliver det nemmere at få løst eventuelle problemer, lige meget hvor de opstår. Nogle gange får jeg måske en melding fra Ukraine om, at der er et eller andet, som ikke kører i samarbejdet. Hvis jeg skal kunne tage ud til vores kunde og sige, at problemet kan ligge hos dem, er det vigtigt, at kunden har tillid til mig. Derfor bruger vi mange ressourcer på løbende at besøge dem og sidde med ved møder for at få indblik i det konkrete samarbejde,” fortæller Line Milthers.
